De directie en de onderaannemers van de maatschap KiZZ hebben kwalitatief goede zorg hoog in ons vaandel staan. Met onze kennis en vakmanschap streven wij er voortdurend naar om u de beste passende zorg aan te bieden. Het kan echter voorkomen dat de zorg niet volgens uw verwachtingen verloopt. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn kunt u dit bespreekbaar maken met de betreffende medewerker of maat/onderaannemer van de maatschap KiZZ. Is de uitkomst van dit gesprek niet naar uw tevredenheid, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure. In het onderstaand reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

Wat is een klacht?

Een klacht is elk bericht dat u aan de maatschap KiZZ (maat of onderaannemer) stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over gedraging van een medewerker of persoon werkzaam onder de vlag van de maatschap KiZZ.  We verstaan onder een bericht zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten. Onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen het zorgbedrijf van de maat of onderaannemer genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van een maat of onderaannemer van de maatschap KiZZ, kan een klacht indienen. Het gaat hier om zowel cliënten als medewerkers, maar bijvoorbeeld ook uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

Bij wie kan een klacht worden ingediend?

U kunt uw klacht neerleggen bij:

• De betreffende aanbieder of medewerker waar de klacht op ziet.
• De kwaliteitscoördinator (of zijn vervanger) van de maatschap KiZZ.
• De vertrouwenspersoon.
• De onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Stappenplan indienen klacht

Op elk gewenst moment in het proces kunt u uw klacht bespreekbaar maken met de onafhankelijke vertrouwenspersoon of uw klacht indienen bij de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris waar de maatschap KiZZ bij aangesloten is. Contactgegevens van zowel de kwaliteitscoördinator als de externe onafhankelijke vertrouwenspersoon en externe onafhankelijke klachtenfunctionaris, zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.

In gesprek gaan met elkaar

Als u ontevreden bent over een medewerker of een zorgbedrijf kunt u dit in eerste instantie aangeven bij het zorgbedrijf of de desbetreffende medewerker. Er zal dan eerst met u in gegaan worden om te kijken of er een oplossing mogelijk is. We onderzoeken samen wat er aan de hand is en kijken met u of we er samen uitkomen. U kunt er natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen op welk moment dan ook in dit proces.

Als dat niet lukt?

Als het gesprek niet heeft geholpen of u heeft niet de wens om in gesprek te gaan, kunt u uw klacht indienen middels het klachtenformulier. Uw klacht komt dan binnen bij de verantwoordelijke klachtenfunctionaris van de maatschap KiZZ.

Hoe verder na het indienen van de klacht?

Binnen 5 dagen ontvangt u een bevestiging dat uw klacht is ontvangen en geven u wij u verdere uitleg hoe wij omgaan met uw klacht. U hoort dan ook wie uw klacht gaat behandelen. Binnen 6 weken moet er een oplossing zijn voor uw klacht. Als er meer tijd nodig is, laten wij u dit weten. Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Blijft u ontevreden?

Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er contact gelegd worden met de vertrouwenspersoon of onafhankelijke klachtenfunctionaris. 

Vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris

De maatschap KiZZ vindt het belangrijk dat iedereen zich vrij voelt om zijn ontevredenheid over gedragingen van medewerkers, de zorgaanbieders en/of de inhoud van de zorgverlening te kunnen bespreken of veilig te kunnen melden. Hiervoor heeft de maatschap KiZZ een overeenkomst afgesloten met Zorgbelang Brabant en Zeeland. Dit geeft u de mogelijkheid om te kiezen of u uw klacht wil bespreken met een onafhankelijk externe vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris. De taak van de klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon is, om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De behandeling van uw klacht zal maximaal 6 weken in beslag nemen, mocht er meer tijd nodig zijn voor de behandeling van uw klacht, dan kan dit termijn met maximaal vier weken verlengd worden. U zult hierover schriftelijk geïnformeerd worden.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend worden. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geschillencommissie

Mocht u er middels bovenstaande mogelijkheden niet uitkomen, bestaat er de mogelijkheid om de geschillencommissies aan te schrijven waar Autismepraktijk Tholen BV en EvidEndt bij aangesloten zijn. De geschillencommissies behandelen onafhankelijk en onpartijdig klachten tussen aanbieders van producten en diensten en de cliënten van die aanbieders. Iedere geschillencommissie werkt met een eigen reglement die terug te vinden zijn op de websites van de geschillencommissies.

Mocht er geen oplossing naar tevredenheid van partijen gevonden worden, dan bestaat de mogelijkheid om de zorg af te sluiten en met u te zoeken naar een vervangende zorgaanbieder binnen of buiten de maatschap KiZZ.

Contactgegevens

Contactpersoon KiZZ

Liesbeth Hoek
Telefoon: 06 12 94 45 02
Email: info@aurorezeeland.nl

Zorgbelang Brabant en Zeeland

Telefoonnummer: 013 594 21 70
Email: vertrouwenspersonen@zorgbelang-brabant.nl / klachtenfunctionaris@zorgbelang-zeeland.nl
Website: www.zorgbelang-brabant.nl

Klachtenportaal Zorg (geschillencommissie EvidEndt)

Website: www.geschillencommissiekpz.nl
E-mail secretariaat@geschillencommissiekpz.nl

De Geschillencommissie (Geschillencommissie Autismepraktijk Tholen B.V.

Telefoonnummer : 070 310 53 10
Website:  www.degeschillencommissie.nl